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企業の窓口に押し寄せるクレームの数々、でもクレームほどありがたいものはない！ |
怒りの心理やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは決して怖いものではありません。対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築できます。講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。
（１）クレームがなぜ起きるのかを知っておこう
（２）クレーム社会に至った歴史を知っておこう
（３）クレームがきっかけで優良顧客になることも知っておこう
２．クレームをつける今どきのお客様の心理を探ろう
（１）爆発する心理
（２）話したい心理
（３）謝ってもらいたい心理、その他
３．デジタルとアナログのミックス感覚でクレーム対応プロセスを踏もう
（１）傾聴 （お客様の話をどのくらい聴けばいいのか）
（２）お詫び（どのように、どのタイミングで言えばいいのか）
（３）確認（復唱して、どのタイミングで確認すればいいのか）
４．スマホ感覚ではダメ！ お客様が納得する対応とは？
（１）お客様は自分の話を聞いてもらいたい。そのためにどうキク？
（２）自分がクレーム客とは思われたくない。そのためにはどう相づちを打つ？
（３）3種のフィードバックで対応力がぐ～んとアップ！
５．落ち着いてクロージング出来ていますか？
（１）もう終われると思った瞬間に巻き返されるのはなぜ？
（２）説得されたと思いたくない顧客心理を知る
（３）とても大切な「終話」の心得
※2時間（4時間〜6時間コースも可能です）
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電話クレーム対応力を磨く
～切り返し術トレーニングで、とっさのクレームにも対応～ |
クレーム対応は基本的にはお客様の言い分を信じて、よく話を聴きお詫びをすることからスタートすることが望ましいです。こちらの対応次第ではお客様と深い信頼関係が構築でき、その結果優良顧客になった事例も多数あります。しかし、その一方で近年は土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代にもなりました。本講座では、その対策も含め現場での対応力をあげるべく、切り返し話法の徹底トレーニングを実施します。また講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。自信を持って対応に取り組めるよう現場の対応力を磨きます。
１．クレームとは何か？
（１）クレームの背景と近年の傾向について
（２）CS（お客様満足）とクレームの関係性
２．声の表情トレーニング～電話での対応は声の表情もカギとなる～
（１）前向きな対応が感じられた時、クレームは収まりやすい
（２）非言語は言語の約3倍！上手く取り入れる
３．クレーム対応に欠かせない傾聴とお詫びのスキル
（１）５段階のあいづち、事実、感情、要約のフィードバックで共感力を発揮する
（２）お詫びは「申し訳ございません」のサンドイッチの手法が有効
４．現場での切り返し術～トレーニングの実践1０連発～
（１）「いったいどうしてくれるんだ！」と怒りだされたら？
（２）「非を認めたから謝ったんだろう～」と絡まれたら？
（３）あいつを「土下座させろ」「辞めさせろ」と強要されたら？
（４）「社長を出せ！」「責任者に変われ！」と凄まれたら？
（５）「誠意を見せろ」とゴリ押しされたら？
（６）「表沙汰になったら困るだろう」と脅されたら？
５．切り返し話法を使って実践ロールプレイング!
状況設定 → 実践 → 相互フィードバック → 講師からのフィードバック
6．質疑応答＆まとめ
※３時間（４時間～６時間の実施も可能です）
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『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』 ～クレームを言う心理とタイプ別対応法～ |
土下座事件に代表されるクレーマー増殖に頭を痛める時代。でも、クレームは対応次第でお客様と深い信頼関係が構築できます。その結果、優良顧客になった事例も多数あります。 本講座では、お客様の小言からハードクレームまで！講師が8年間勤務した問合せやクレームを扱う24時間対応コールセンタ―での様々な実体談や各企業の取り組みなど、Story（事例）をふんだんにお伝えし理解を深めていただきます。 また、お詫びのタイミングや傾聴、切り返し話法、提案の仕方など現場で自信を持って対応に取り組めるよう随時ワークを取り入れ、現場での対応力を磨きます。
（１）クレームの背景と近年の傾向について
（２）CS（お客様満足）とクレームの関係性＆顕在クレームと潜在クレームについて
２．クレームを言うお客様の６つの心理とは？
（１）爆発したい心理
（２）謝ってもらいたい心理
（３）怖い人に変身してしまう心理
（４）欲求を通したい心理
（５）話したい心理
（６）親心から一言もの申す心理
３．ケース別難クレーム対応法
・激怒には？ ・暴言には？ ・ご意見番には？ ・ストーカータイプには？
・論理的なタイプには？ ・不当な欲求には？ ・悪意のあるクレームには？
４．現場のクレーム対応力アップの実践！
～クレーム対応にはラポールを築く高いコミュニケーション力が必須である～
（１）クレーム対応の正しいプロセスの踏み方
（２）非言語(声や顔の表情 動作など)を伴って表現力を磨く！
（３）きくのスキル（聴き方）を上げる！(相手の感情を理解する)
・あいづち＆事実 感情 要約のフィードバックで現場の対応力を身につける
（４）話すスキル(伝え方)を上げる！
・お詫び ・プラストークとマイナストーク NGワード ・第三者トーク、その他
（５）クロージングスキルを上げる！
（６）ケーススタディ！事例からクレーム対応のポイントを考察する
５．質疑応答＆まとめ
※４時間（３時間～６時間実施も可能です）