復唱は自分自身が読み取れなかった内容を確認する為に行うのでは無く、お客様側としても話してる内容を理解してもらえる上、「言った」「言ってない」など後々トラブルになる事も少なくなり、復唱することの大事さを学びました。

山本先生より学んだことは沢山ありますが、その中から「事実フィードバック」と「クレーム」について話します。１つ目の事実フィードバックとは（お客様から頂いた内容を、受電側が復唱する）、お客様から頂いた内容を復唱するのは、過去の自分を振り返るとあまりしていなかったです。今回研修にて学んだのは、復唱は自分自身が読み取れなかった内容を確認する為に行うのでは無く、お客様側としても話してる内容を理解してもらえる上、「言った」「言ってない」など後々トラブルになる事も少なくなり、復唱することの大事さを学びました。２つ目の「クレーム」ですが、これまでお客様から電話を受けた時は重荷に感じてしまい、ひたすら謝罪をしてお客様の機嫌を収める事に必死でした。ただ、山本先生の研修でクレームは悪い事ばかりでは無いと聞きました。それは、お客様からのクレームは会社として改善する要素も含まれており、商品についての指摘ならば、新しい商品を生み出すヒントをお客様から頂いてる。その為、「お客様は何を伝えたかったか」「また何をして欲しかったのか」などを親身に捉える必要が有り、クレームから生まれる物がある事を学びました。私自身、クレームの電話を受けた時は声が小さくなってしまいがちでしたが、研修に参加した皆様とクレーム応対の練習をし、各応対について悪かった点と良かった点をそれぞれ感想を述べる時間が有りました。私自身の良かった点も確認でき、悪かった点も分かったので徐々に改善していき、応対品質を上げていきたいと思いました。また、クレームに対しての考えが前向きになれたので、声のトーンも落とさずにハキハキと振る舞う事を意識し、お客様の気持ちに寄り添っていきたいと思いました。

 

今回も楽しくあっという間で、有意義な時間となりました。山本先生の研修は、いつも「心」を大切にしているように感じます。コールセンターとしての心構え、クレームを言うお客様はどんな気持ちでいるのか。お互いが心を通わせ合って、理解し合っていくことで答えが見えてくる。それは対お客様だけではなくて、同じ職場で働く仲間に対しても共通する部分があるように思います。ひいては一人一人の日常生活や、人生においても同じように大事な部分だと言えると思います。大切な気付きを得られましたこと、大変感謝しております。

 

毎年恒例の山本先生の講習を受けさせて頂きました。コールセンターの業務は見えない相手との会話になり、言葉一つでも伝わり方が違うので、話し方や抑揚など、改めて意識して対応していかないといけないと思いました。来年もまた楽しみにしています！

 

コールセンターの経験が浅いので、自分の未熟さを痛感しました。自分がパッとすぐに出る言葉のフレーズが少なく、会話の受け答えや相手に不快感を与えない言葉選びがまだまだなので、今回の研修でかなり多くのフレーズを学べたことが非常に今後のためになりました。少しずつ実践で使い分けながら、ひねり出さずとも自然とフレーズが出るようレベルを上げていきたいと思います。クレーム対応の実践経験があまりないので、実際に先輩方のロープレを見れて良かったです。

 

クレーム対応についての内容がありとても参考になりました。また電話応対やコミニュケーション等の本質的な部分にも触れていただき、今後様々な場面において活用できそうな有意義な内容でした。